網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“共筑滿意消費(fèi)”，這是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的今年消費(fèi)維權(quán)年主題。記者注意到，近幾年客服行業(yè)發(fā)生了很大的變化，原有的人工客服多被替換成了AI客服，尤其在電商、物流、電信等行業(yè)應(yīng)用廣泛。然而，不少用戶反饋，在實(shí)際體驗(yàn)中經(jīng)常遭遇“AI客服答非所問”“AI回復(fù)千篇一律”“想轉(zhuǎn)人工客服難上加難”“人工客服不足不了了之”等情況，極大影響了消費(fèi)者感知，難以實(shí)現(xiàn)“滿意消費(fèi)”。
工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二、第三、第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，四個(gè)投訴類別里客服渠道類投訴占比連續(xù)四個(gè)季度排名第二。
與此同時(shí)，全國多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。如遼寧省、廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省發(fā)布的《2024年河北省民營企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶服務(wù)管理員”列入其中；廣東省江門市則將客服經(jīng)理列為家電產(chǎn)業(yè)急需人才。
一邊是AI客服如火如荼地發(fā)展。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布的報(bào)告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場規(guī)模達(dá)到了30.8億元，較2022年增長了近36.9％。智能客服系統(tǒng)能夠自主回應(yīng)簡單且重復(fù)的信息咨詢，顯著提升了人工客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，并優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。
一邊是人工客服重新成了“香餑餑”。北京市市民服務(wù)熱線12345金牌話務(wù)員劉緩曾在接受記者采訪時(shí)表示，人工客服可以傳遞的是人的溫度，在這一點(diǎn)上AI還不能完全取代?？头谋举|(zhì)是一種“人與人的交流”，如果提升效率、降低成本是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺，與這一行業(yè)工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁有很大關(guān)系。人工客服在工作中需要提供情緒價(jià)值，同時(shí)容易受到客戶負(fù)面情緒的影響，心理層面是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
所以，對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)將人工客服運(yùn)營置于更加重要的位置。一方面，加強(qiáng)客服人員的管理培訓(xùn)，提升客服職業(yè)技能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而打造企業(yè)的用戶口碑、提升社會(huì)品牌形象；另一方面，充分肯定客服人員的價(jià)值，通過工作薪酬和心理認(rèn)可的提升，增強(qiáng)員工獲得感，留住客服人才。
誠然，AI客服機(jī)器人以24小時(shí)不間斷的服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)“007”超長待機(jī)模式，堪稱“六邊形戰(zhàn)士”。隨著AI技術(shù)的迭代更新，AI客服的普及發(fā)展、使用場景的豐富將成為必然。業(yè)內(nèi)專家表示，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)。針對(duì)答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對(duì)表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)提高AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。
科技創(chuàng)新的飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化升級(jí)，最終是為“人”服務(wù)。如近年來，電信行業(yè)“一鍵呼入人工客服”專線有效解決了老年人面對(duì)“智能語音客服”時(shí)“聽不懂”“不會(huì)操作”等難題；運(yùn)營商在北京12345平臺(tái)技術(shù)上提供創(chuàng)新支撐，實(shí)現(xiàn)了智能摘要、一鍵填單、格式化工單模板等功能，成為話務(wù)員最好的科技助手。
以人為本，應(yīng)該是所有技術(shù)的終極使命。企業(yè)也應(yīng)更好地去尋找AI與人工協(xié)同的“橋梁”，讓技術(shù)真正服務(wù)于人，在為消費(fèi)者帶來個(gè)性化智能化服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，讓消費(fèi)者收獲更多的滿意。
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